Pierwsza linia walki z klientem/petentem, czyli o trudzie pracy na stanowisku obsługi klienta

urzędnik, kserowanie, stanowisko obsługi klienta, Według pewnej dziwnej teorii powinniśmy znaleźć sobie taką pracę, abyśmy otrzymywali wynagrodzenie za to co lubimy robić. W niektórych kręgach krążą nawet opowieści o ludziach, którym udała się to osiągnąć. Niestety są to przeważnie tylko legendy. W normalnej szarej rzeczywistości ludzie pracują wykonując nudne, prymitywne, męczące, rutynowe czynności, aby otrzymywać za to wynagrodzenie. Gdyby było inaczej stanowiska obsługi klienta/petenta w różnych zakładach pracy i urzędach świeciły by pustkami, jest to bowiem niewdzięczna praca, która nie jest obiektem marzeń praktycznie nikogo kto jej doświadczył.

Skąd ta pewność? – możecie zapytać, a będzie to bardzo dobre pytanie, na które najłatwiej odpowiedzieć opisując niektóre sytuacje, zachowania, rozmowy, z którymi mają do czynienia pracownicy stanowisk obsługi klienta.

Dla jasności należy zaznaczyć, że opisy te dotyczą codzienności osób obsługujących klientów masowych (kilkadziesiąt osób w ciągu dnia), gdzie nie ma miejsca na interakcje z petentami, liczy się bowiem szybkość „załatwiania” ich problemów, a dodatkowo petenci muszą wykonać jakoś czynność, trudniejszą niż tylko złożenie podpisu (np. wypełnienie całego „cholernego formularza”).

Nagminne sytuacje i zachowania klientów/petentów, które denerwują najbardziej

Nie wziąłem/am okularów

Wydawać by się mogło, że wybierając się do jakieś firmy lub urzędu zdolność dobrego widzenia powinna być jednym z priorytetów. Okazuje się jednak, że nie jest to takie oczywiste. Zdziwienie na twarzach większości klientów, kiedy muszą coś wypełnić lub przeczytać jest nieodzownym elementem pracy z ludźmi.

Co w tym złego? Czasami nic, daje się bowiem klientom umowę/dokument wskazując wyłącznie miejsce gdzie należy się podpisać. Nikt przecież i tak nie czyta umów, bo po co? Jakoś to będzie, problemami będziemy martwić się w przyszłości. Zazwyczaj taka ignorancja uchodzi nam na sucho, tylko sporadycznie rujnuje całe życie. Okazuje się bowiem po fakcie, że swoim podpisem na stanowisku obsługi  klienta zgodziliśmy się na coś wyjątkowo głupiego.

Przeważnie jednak osoba, która przyszła coś załatwić i nie wzięła okularów domaga się, aby dany pracownik wypełnił to za nią. Powinien on przecież z radością wykonać tą czynność, przecież za to mu płacą? Nie jest to prawda. Płaci mu się za umożliwienie klientem załatwienie danej sprawy w określony sposób, gdyby pracownik chciał wykonywać proste, prymitywne czynności za wszystkich petentów liczba obsługiwanych klientów spadła by zapewne o około 70%.

Dokładnie tak jak na wzorze

Skoro mowa o wypełnianiu jakiś druków należy wspomnieć o wzorach ich wypełniania, które są przeważnie porozwieszane w różnych miejscach, aby cały proces przebiegł sprawnie. Czasami jednak rezultat tego procesu jest zaskakujący.

Sporadycznie okazuje się bowiem, że kliencie zbyt dosłownie interpretują stwierdzenie „proszę wypełnić według tamtego wzoru” i wracają do pracownika z drukiem, gdzie przykładowo w rubryce przeznaczonej na imię oraz nazwisko widnieje właśnie „imię i nazwisko” lub „Jan Kowalski”.

Wydaje się to nieprawdopodobne i śmieszne, ale kiedy takie sytuacje stają się codziennością przestaje to być zabawne.

Narzekanie na długotrwałe oczekiwanie w kolejce

Wiadomo, że pracodawcy minimalizując koszty oszczędzają na liczbie pracowników, jednakże czynią to w granicach pewnego rozsądku. Kolejki nie są więc przeważnie spowodowane zbyt małą liczbą pracowników oddelegowana do wykonywania danych czynności, ale sezonowością niektórych problemów i załatwiania wszystkiego przez petentów na ostatnią chwilę.

Przykłady raczej nie są potrzebne, ale dla zasady, oto one:

  • składanie deklaracji podatkowych i opłacanie niedopłaty podatku w urzędach skarbowych w końcówce kwietnia, opłacanie „ryczałtu” w okolicach dwudziestego każdego miesiąca,
  • czekanie ze złożeniem wniosków do ARiMR do ostatnich chwili, w nadziei, że ostateczny termin zostanie przesunięty, bo ta się działo co roku.

Warto powiedzieć i musicie uwierzyć na słowo, że kolejki są dużo bardziej męczące dla pracowników stanowisk obsługi klienta/petenta, niż osób w niej stojących. Świadomość, że dziś przez kilka godzin, i przez najbliższe dni trzeba będzie użerać się z klientami, jest straszna i niewyobrażalnie niszczy psychikę. Ludzi znających realia tej pracy zawsze dziwi, dlaczego ci pracownicy po kilku latach nie biegają nago po ulicach z siekierą w rękach.

Szybciej, śpieszy mi się

Ostentacyjne poganianie pracownika mija się z celem. Zawsze załatwiaj jakieś problemy wtedy, kiedy masz na to dostatecznie dużo czasu. Jeżeli nie lubisz stać w kolejkach przychód kilka dni/tygodni wcześniej, kiedy biura lub urzędy świecą pustkami. Wtedy to załatwisz dany problem szybko i dodatkowo otrzymasz większe wsparcie pracowników.

Pracownicy stanowisk obsługi klienta są tylko ludźmi, że wszystkimi tego konsekwencjami. Poganianie ich przyniesie więc zapewne odwrotny skutek, bo zamiast robić to co do nich należy ciekawość weźmie górę i zaczną zastanawiać się, czy jak klient postoi jeszcze 10 minut i ucieknie mu autobus lub spóźni się na spotkanie to skruszeje, czy nie.

Wypychanie, przeszkadzanie innym klientom

Pracownicy biur lub urzędów mają w sobie niezwykłą moc przyciągania. Jak bowiem inaczej wytłumaczyć, że niektóre osoby zajmujące następne miejsce w kolejce próbują jak najszybciej wypchnąć te, które są obecnie obsługiwane.

Pół biedy, kiedy ma to miejsce praktycznie na koniec danego procesu obsługiwania petenta, kiedy ten szykuje się do odejścia zbierając wszystkie swoje dokumenty, długopis itp. Gorzej, kiedy dzieje się to w trakcie całego procesu. Do dziś nikt nie potrafi odpowiedzieć dlaczego niektórzy ludzie przepychają innych przeszkadzając i wydłużając cały proces załatwiania problemu.  Pracownik i tak ich nie obsłuży, zanim nie skończy z poprzednią osobą.

Kilka lat temu tak robiłem i wszystko było dobrze

Niestety nie do wszystkich dociera, że przebieg niektórych procesów się zmienia. Nie dzieje się to zbyt często, wiadomo bowiem z jakimi problemami się to wiąże, ale czasami po prosty trzeba coś zmienić.

Wtedy to rzesze ludzi są skonsternowane, mówią, że przez 10 lat tak robili i wszystko było dobrze, a tu nagle niespodziewana zmiany i jest źle. Trzeba wykazać się minimum zrozumienia i przyjąć do wiadomości, że te zmiany nie weszły w życie bez powodu i przez 10 lat niektóre kwasje mogły ulec pewnej dezaktualizacji.

Nie warto się kłócić i próbować robić wszystkiego tak jak zwykle tylko dla zasady, lecz próbować zrozumieć dlaczego zmiany weszły w życie i ewentualnie wtedy kwestionować ich sensowność.

Wysyłanie osób trzecich do załatwiania swoich problemów

Wszyscy wolimy, aby inni robili coś za nas. Szczytem lenistwa jest wysyłanie we własnej skomplikowanej sprawie do urzędów lub przedstawiciela danej firmy kogoś z rodziny, w nadziei, że owa osoba załatwi dany problem za nas.

Konwersacja z osobą w ogóle nieznająca meritum problemu jest bardzo czasochłonna i irytująca, a ciągłe wysłuchiwanie, że córka, zięć, ojciec itp. powiedział, że muszę tylko zrobić to i to niesamowicie przedłuża cały proces, marnując czas po obydwu stronach.

Najgorsze w całej sytuacji jest jednak to, że wysłannicy często czują się w obowiązku załatwić dany problem tu i teraz, i nie przyjmują żadnych argumentów, takich jak np. że do załatwienia danego problemu na skutek wspomnianego powyżej problemu zmiany przepisów potrzebne jest osobiste stawienie się wnioskodawcy.

Poczekaj chwile, nie widzisz, że mam telefon

W tym punkcie nie chodzi o to, że urzędnicy muszą odbierać telefony przypisane do ich stanowiska podczas obsługi klienta. Uwierzcie bowiem, że woleli by to robić pomiędzy petentami, ale po prostu nie mają na to czasu lub nie mogą znieść denerwującego dźwięku telefonu.

Jak nie trudno się domyśleć z poprzedniej części artykułu tymi złymi są klienci, którzy z zamiłowaniem maniaka wykonują telefon dokładnie wtedy, kiedy rozpoczyna się proces ich obsługi.

Pracownika na stanowisku obsługi klienta nie interesuję historie o wrzodach babci Halinki, wypadku samochodowym Stefana, czy zdradzie Zosi tylko odpowiedzi na zadane pytania, które muszą powtarzać kilka razy, aby otrzymać odpowiedź. Zwykle trwa to do momentu, aż pracownik nie wytrzyma i okaże się nieczułym bydlakiem krzycząc na biednego niewinnego petenta.

Pierwsza linia walki z klientem/petentem bezcelowej wojny

Nietrafione żale są coraz częstszym zjawiskiem współczesnego życia społecznego, czy gospodarczego. Bardzo łatwo bowiem obwiniać innych za swoje niepowodzenia i problemy, a najłatwiej wyżywać się na osobach niskiego szczebla w różnych organizacjach.

Pracownicy biur lub urzędów zajmujący stanowiska obsługi klienta praktycznie nie maja wpływu na politykę całej organizacji i oczywiści nie mogą jej zmienić. Jeżeli nie podobają nam się określone przepisy nie obwiniajmy za ich treść pracowników niskiego szczebla, których nie obchodzi zdanie przypadkowych pieniaczy. Chcąc coś zmienić udajmy się do osób wyższego szczebla, osób posiadających władzę by coś zmodyfikować. Zachowanie takie wymaga jednak pewnego wysiłku i minimalnej odwagi, której takim ludziom brakuje.

Naprawdę smutno się się patrzy, jak pierwsza linia walki z klientem/petentem nie wytrzymuje i zaczyna grać w grę przypadkowego furiata. Taka bezcelowa wojna zawsze kończy się źle, bowiem już na samym początku pieniacz ma przewagę, bo udało mu się ściągnąć pracownika obsługi klienta do swojego poziomu. Pamiętajcie drogie dzieci jeżeli małpa w zoo obrzuci was odchodami wy nie rzucajcie w nią swoimi.

Niech będzie pan/pani człowiekiem

Bycie „człowiekiem” dla osób zajmujących stanowisko związane z obsługą klienta jest trudne i bardzo ryzykowne.

Co w tym trudnego? Niestety bardzo wiele.

Bycie człowiekiem wiąże się bowiem z łamaniem zasad i regulaminów dla przypadkowych osób. Pracownicy niskiego szczebla jak nikt inny wiedzą, że dane przepisy są nieżyciowe, ale niestety ich obowiązują i stosowanie jakichkolwiek odstępstw obciąż ich osobę.

Za każdym razem kiedy pracownik obsługi klienta godzi się przymknąć oczy, aby na danym wniosku w miejscu podpisu męża podpisała się żona, to bierze on udział w przestępstwie, jest to bowiem fałszerstwo. Wydawało by się, że niewinne, to przecież tylko drobnostka, żona miała bowiem pozwolenia męża. A może jednak nie?

Za każdym razem kiedy pracownik obsługi klienta godzi się na doniesienie brakujących dokumentów w przyszłości naraża się w czasie kontroli, to on przyjmuje za to pełną odpowiedzialność. Wiara, że klienci zawsze wywiążą się ze swoich obietnic jest naiwnością. Nawet pojedyncze sytuacje mogą odbić się bardzo negatywnie na danym pracowniku.

Codziennie słyszymy, że jakiś pracownik/urzędnik nie dopełnił swoich obowiązków i wywołam duże zamieszanie, straty lub aferę. Uczynił to jednak zapewne próbując być człowiekiem nie zaś maszyna, którą powinien być. Odmówienie takiej drobnej „przysługi” jest obowiązkiem, choć nie zawsze jest proste. Kazanie starszej, niepełnosprawnej osobie, która spędziła dzieciństwo w domu dziecka, której wczoraj zmarł ktoś z rodziny, stawić się jutro wiedząc, że będzie jechać 10 godzin, aby załatwić obowiązkową pięciominutową drobnostkę zdecydowanie nie jest proste.

Szanuj pracę innych ludzi, szczególnie pracowników stanowisk obsługi klienta

Artykuł ten w pewien ironiczny sposób miał zwrócić uwagę, abyśmy szanowali pracę innych ludzi oraz tych ludzi. Odgrywane przez nas role w teatrze życia lubią się bowiem zmieniać.

Wykorzystanie w tym celu problemów pracowników obsługi klienta nie było przypadkowe, to oni (może poza politykami) są bowiem najbardziej narażeni na różne przejawy agresji. Kolejnym razem więc kiedy załatwisz bezproblemowo jakiś problem w biurze lub urzędzie, urzędnik okaże się człowiekiem w granicach rozsądku okaż takiej osobie życzliwość.

Wypadało by taką osobę przytulić, jednakże nie bez powodu przed takimi oraz innymi mniej miłymi doświadczeniami pracownicy chronieni są przeważnie przez 2 centymetry hartowanego szkła.